Comment créer une culture d'obsession client et débloquer une croissance massive

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Chez Dcbeacon, notre thème pour 2019 est l'obsession client.



Nous avons des objectifs de croissance ambitieux cette année et une mission encore plus ambitieuse: inspirer les gens du monde entier à prendre des décisions alimentaires plus conscientes.



La clé pour remplir les deux est l'obsession client.

L'obsession client est probablement le plus associé à Amazon. C'est le premier de leurs 14 Principes de leadership , et la société célèbre laisse une chaise ouverte à chaque réunion stratégique pour représenter le client - un rappel que le client doit toujours avoir une place à table.



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Comme bon nombre des principes les plus puissants en affaires (et dans la vie), le concept de l'obsession client est d'une simplicité trompeuse. Étant obsédé par le client signifie simplement donner la priorité aux besoins et aux aspirations du client avant tout le reste - y compris les bénéfices (en particulier à court terme) dans certains cas.

Mais la mettre en pratique est plus difficile qu'il n'y paraît, et la plupart des entreprises qui pense ils sont obsédés par le client et se concentrent principalement sur eux-mêmes - leurs capacités actuelles, leur produit ou leurs processus.

Alors, que faut-il pour être obsédé par le client? Comment appliquez-vous ce principe à vos activités quotidiennes pour obtenir des résultats?



C'est une question à laquelle l'équipe de direction de Dcbeacon et moi nous attaquons depuis des années. C’est une partie de ce que j’ai appris sur ce que signifie vraiment être obsédé par le client, et comment cet état d’esprit peut vraiment stimuler la croissance et l’innovation dans votre entreprise.

Étape 1 - Définissez votre client principal

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Avant de pouvoir servir votre client de manière obsessionnelle, vous devez d'abord définir qui est votre client principal.

Il peut être tentant de penser que vous avez plusieurs clients, mais je dirais que vous en avez un primaire client, et si vous servez ce client de manière exceptionnelle, le reste se mettra en place.

Voici ce que je veux dire. Prenez un marché à deux faces comme Dcbeacon. Notre principal client est-il nos membres (les consommateurs au bureau et à domicile qui reçoivent nos boîtes) ou nos marques (les marques de snacks dont les produits se retrouvent dans nos boîtes)?

Bien que servir les deux côtés de notre marché de la même manière soit essentiel à notre succès, notre principal client est sans aucun doute les membres qui reçoivent nos boîtes. Sans eux et le réseau qu'ils fournissent, nous ne pouvons pas offrir de valeur à nos partenaires de marque. Et donc, nos membres sont n ° 1. Offrir des expériences extraordinaires à nos principaux clients crée une plate-forme si précieuse que les marques ne peuvent s'empêcher de vouloir y participer. Encore une fois, concentrez-vous sur le client principal, et le reste se met en place.

Il existe également une tendance à confondre votre vrai client avec votre client «cible». Ceci est particulièrement important pour les marques qui ont été fondées pour répondre aux propres besoins d'un fondateur - par exemple, un snack-bar riche en protéines développé par des athlètes crossfit masculins pour alimenter leurs entraînements et les maintenir en cétose. Ils pourraient supposer que leur consommateur ressemble beaucoup à eux-mêmes, alors qu'en réalité, leur véritable cliente est une maman du millénaire qui travaille à la recherche de quelque chose de plus sain pour la nourrir tout au long de sa journée mouvementée.

Les consommateurs achètent en fin de compte des produits qui répondent non seulement à leurs besoins, mais aussi à leurs aspirations. Cette maman du millénaire est peut-être une athlète crossfit ou non, mais elle aspire certainement à manger comme telle.

Mon bon ami et expert en marketing Erik Huberman de Hawke Media me l'a récemment résumé en disant: «Le client vous choisit.» La plupart des marques ne consacrent ni temps ni argent à déterminer qui les choisit et pourquoi.

Étape 2 - Écoutez profondément

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Une fois que vous savez qui est votre client, Customer Obsession vous oblige à l'écouter attentivement. Encore une fois, cela signifie aller au-delà du niveau de la surface veut et se concentrer sur Besoins et aspirations .

Votre travail consiste à creuser profondément pour découvrir les besoins fondamentaux de vos clients et imaginer une solution qu’ils n’ont probablement pas encore envisagée.

Bien que cela puisse être apocryphe , cette citation attribuée à Henry Ford illustre bien l'idée:

«Si j'avais demandé aux gens ce qu'ils voulaient, ils auraient dit des chevaux plus rapides.

L'écoute profonde nécessite également de se mettre constamment en face du client. Quel que soit votre rôle, rien ne remplace une véritable interaction.

Certains des meilleurs dirigeants que je connais en font une priorité. Le PDG de Health Warrior, Shane Emmett, continue de faire des démonstrations de produits devant de vrais clients, juste pour garder un œil sur le pouls. Christopher Gavigan, co-fondateur de Honest Co., fait quelque chose de similaire. Quand je l'ai interviewé il y a quelques années pour Créateur de marque podcast, il m'a dit qu'il prend entre 30 et 50 appels au service client chaque semaine.

Le PDG de California Closets, Bill Barton, adopte une approche plus macro. Le succès de California Closets, tel que défini par Barton, est vu à travers trois lentilles distinctes mais tout aussi importantes:

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  1. OKR: l'entreprise atteint-elle ses objectifs commerciaux et ses principaux résultats?
  2. Mission de l'entreprise: l'entreprise transforme-t-elle les espaces intérieurs et permet-elle aux gens de tirer le meilleur parti de leur maison et de leur vie quotidienne?
  3. Net Promoter Score: l'entreprise propose-t-elle des expériences que les clients sont susceptibles de recommander à un ami ou à un collègue?

Le fait que le NPS figure aussi en bonne place dans la définition même du succès de l’entreprise est unique. Les dirigeants de l'entreprise sont encouragés à évaluer les décisions en fonction de leur impact sur le NPS, et Barton examine en fait les données NPS au début de chaque journée.

Étape 3 - Concentrez-vous sur ce qui compte pour votre client

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Une autre philosophie à laquelle nous souscrivons chez Dcbeacon est l'Essentialisme - la poursuite disciplinée du moins. L'essentialisme vient du fantastique livre du même nom de Greg McKeown et signifie simplement maximiser votre impact en vous concentrant sur vos activités les plus efficaces.

Lors de notre conférence annuelle, Jake Moser (l'un de nos responsables du succès des membres) - a posé cette fantastique question: comment pouvons-nous être à la fois obsédés par le client et essentialistes?

C’est une excellente question car, à première vue, l’essentialisme et l’obsession client semblent en contradiction. Mais c'est en fait l'une des plus grandes idées fausses sur l'obsession client - que cela signifie être tout pour tout le monde, ou offrir des moments 'wow' non évolutifs à chaque tournant.

Cela ne pouvait pas être plus éloigné de la vérité. L'obsession client signifie être excellent dans les choses qui intéressent le plus votre client et être stratégiquement médiocre - voire mauvais - pour les choses qui ne bougent pas l'aiguille (ou qui ne bougent pas autant).

Réfléchissez à ce que signifie l'obsession client pour Amazon. Amazon choisit de livrer de manière obsessionnelle ce qui compte le plus pour ses clients: la vitesse et le prix. De même, ils favorisent une culture qui valorise l'efficacité. L'entreprise accepte de sous-performer en matière de service client personnalisé ou de découvrabilité, ce qui n'est pas aussi important pour son client principal.

L'obsession client apparaîtra différemment pour chaque organisation. La façon dont cela se présente pour vous dépend de ce qui compte le plus pour votre client.

Étape 4 - Imprégnez la mentalité d’obsession du client dans la culture de votre équipe

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La clé de tout cela est d'intégrer la mentalité de l'obsession client dans votre organisation, de sorte qu'elle ne colle pas seulement aux membres de votre équipe, mais qu'elle guide en fin de compte la prise de décision.

Moi-même et tous les dirigeants de Dcbeacon le faisons en diffusant constamment des messages cohérents à la maison, en associant ce thème à tout ce que nous faisons. Et je veux dire tout - l'obsession client est une pierre de touche pour chaque Crush It Call (vendredi à main levée), Rockoff (lundi à main levée), toutes les réunions de direction, toutes les communications à l'échelle de l'entreprise sur les victoires d'équipe, etc. Et ce n’est pas seulement le concept - c’est le POURQUOI derrière le concept.

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C'est au point où les gens de Dcbeacon peuvent rouler des yeux de temps en temps, mais rappelez-vous qu'en moyenne, il faut huit impressions pour qu'un message reste avec un consommateur. Le même principe s'applique ici. Pour qu'une nouvelle idée colle et commence à être mise en œuvre, la répétition est un must.

Quant à moi, à partir de cette année, j'ai commencé à consulter les rapports NPS chaque semaine. J'adore cela parce que cela aide à prendre ce qui pourrait être un principe abstrait et le rend réel.

Pourquoi c'est important - L'obsession client stimule l'innovation

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L'avantage le moins reconnu du principe de l'obsession client est sa capacité à stimuler l'innovation.

Tout cela vient du fait que vous travaillez à rebours en fonction des besoins et des aspirations de vos clients. Parce que commencer par votre client est libérateur.

Lorsque vous vous concentrez sur vous-même, vos concurrents ou votre produit, vous serez toujours limité par vos propres compétences et capacités.

Mais lorsque vous commencez par les besoins et les aspirations de vos clients et que vous travaillez à rebours, vous êtes soudainement libre d’innover sans limites. Soudainement, toutes les options sont sur la table, y compris les capacités que vous ne possédez pas encore. L'obsession client vous permet de créer sans contraintes et de vous soucier du comment plus tard. Votre état d'esprit passe de ce qui est possible maintenant à ce qui pourrait l'être. Cela fait avancer votre réflexion et vos capacités.

Votre équipe pratique-t-elle l'obsession client? Comment cela apparaît-il dans votre organisation? Faites-moi savoir dans les commentaires ci-dessous.