Épisode 99 | 7 conseils essentiels pour gagner à l'ère du choix infini des consommateurs

Épisode 99 | 7 conseils essentiels pour gagner à l'ère du choix infini du consommateur,

avec Sean Kelly, PDG de Dcbeacon

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Archive de Brand Builder

Cette semaine, sur Brand Builder, nous avons une conversation sur la façon de se rapprocher du client et pourquoi c'est si important.

Tout cela découle de l'idée d'une offre infinie - qu'à l'ère du choix presque infini des consommateurs, la façon dont les marques de consommation innovent doit changer si elles veulent survivre.



Nous devons rendre hommage à l'équipe de Drift et à leur livre Cela ne sera pas mis à l'échelle , d'où est venue l'idée de cette conversation. Voici le passage qui a inspiré cet épisode:



«Vous ne pouvez atteindre une hyper-croissance qu'en étant proche du client…
Nous avons réalisé que dans un monde d’approvisionnement infini, le client a tout le pouvoir. » (p. 7)

La dynamique de l'offre infinie est depuis longtemps en jeu dans les produits numériques comme les logiciels, mais elle s'applique de plus en plus aux produits physiques comme les CPG et les marques de snacks. Le choix des consommateurs se rapproche de l'infini, ce qui signifie que la concurrence l'est aussi et que les marques doivent réaligner leur approche.



Voici ce que nous couvrons.

À emporter

  • Conseil n ° 1 - Besoin d'innovation et de connexion avec la marque
  • Conseil n ° 2 - Les marques sont des relations
  • Astuce n ° 3 - Pratiquez l'essentialisme
  • Conseil n ° 4 - Servir de guide pour une transformation positive
  • Astuce n ° 5 - Accédez à votre client
  • Conseil n ° 6 - Créez des conversations bidirectionnelles
  • Conseil n ° 7 - Possédez vos relations

Liens



Transcription complète:

Jeff Murphy:
Bienvenue dans Brand Builder. Nous sommes à nouveau ici avec Sean Kelly, PDG de Dcbeacon. Ce sont les épisodes où nous parlons de leadership. Nous parlons de stratégie. Nous parlons de tout ce qui nous préoccupe, non?

Sean Kelly:
Tout ce que nous pensons. Qu'est-ce que nous pensons aujourd'hui? J'ai beaucoup de choses en tête.

Jeff Murphy:
Eh bien, ce qui est toujours dans notre esprit, ce sont nos clients.

Sean Kelly:

C'est vrai. Ce sont les affaires.

Jeff Murphy:
Parce que notre thème cette année est l'obsession client.

Sean Kelly:
Obsession client, #CustomerObsession.

Jeff Murphy:
Ce que je pensais que nous ferions aujourd'hui, c'est une sorte de riff sur cette idée. Il y a cette phrase qui revient sans cesse alors que nous en parlons en interne. C'est lié à l'obsession du client, mais c'est un peu différent et je trouve cela vraiment intéressant. Je sais que vous avez également des réflexions à ce sujet.

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Sean Kelly:
Si vous trouvez cela intéressant, J-Money Murphy, alors je suis sûr que tout le monde le fera.

Jeff Murphy:
Tout est question à l'ère de l'offre infinie, les marques les plus proches du client gagnent.

Sean Kelly:
Vous venez de dire, à une époque d'offre infinie, que les marques les plus proches du consommateur gagnent?

Jeff Murphy:
Ouais.

Sean Kelly:
C'est une belle déclaration. À une époque, à une époque, dans un monde d'offre infinie, où l'offre est infinie, ces marques, ces entreprises, ces produits qui sont les plus proches du consommateur gagnent. Je suis d'accord. Savez-vous où nous avons entendu cette phrase, cette phrase, cette ligne pour la première fois?

Jeff Murphy:
Je ne sais pas. Je pensais que tu l'avais inventé. Est-ce vrai?

Sean Kelly:
Je pense que j'en ai pris le crédit pendant un moment, mais non. En fait, je n'ai pas proposé cela. J'ai lu cela en premier dans un livre intitulé This Won’t Scale. Je pense avoir bien compris. Cela ne sera pas mis à l'échelle par l'équipe de marketing Drift.

Jeff Murphy:
Oui.

Sean Kelly:
Un petit livre amusant. C’est une lecture très rapide de nombreux conseils marketing, mais c’est la ligne que j’ai trouvée absolument adorée. Quand vous et moi en parlions, nous nous disions: 'Nous devrions enregistrer un petit épisode miniature à ce sujet.'

Jeff Murphy:
Ouais, absolument. L’idée, la prémisse elle-même, le contexte dans lequel nous sommes dans une ère d’approvisionnement infini, m'ont vraiment intriguée. Je ne le comprends pas encore vraiment, alors j'espérais peut-être que nous commencerions par là.

Sean Kelly:
Ouais. Ouais. Qu'est-ce que ça veut dire? Dans un monde, à une époque de l'offre infinie? Cela signifie vraiment que si vous êtes une entreprise, les choses sont plus compétitives que jamais.

Sean Kelly:
Cela signifie également que le client a plus d'options qu'il n'en a jamais eu. Si vous êtes dans une catégorie pertinente, il y aura des tonnes d'options. Le client a toute la puissance.

Sean Kelly:
Si vous êtes une marque, qu’il s’agisse d’un produit, d’un produit de consommation, d’un logiciel appartenant à une catégorie particulière, vous allez être en concurrence avec tant d’autres pour attirer l’attention de ce client et éventuellement son portefeuille.

Sean Kelly:
Il y a vraiment une offre infinie. Je veux dire, dans notre monde, dans le monde des collations et des aliments et boissons, regardez ce qui se passe à Expo West. Vous étiez à Expo West [diaphonie 00:05:51] année.

Jeff Murphy:
J'étais, ouais.

Sean Kelly:
Il y a un nombre infini de barres protéinées, un nombre infini de chips, un nombre infini de tout où à un moment donné, c'est comme «Oh, mon Dieu».

Sean Kelly:
Il ne s’agit pas uniquement d’innovation produit. Vous avez littéralement besoin d'innovation de marque. Vous avez besoin aujourd'hui de marques qui sont si proches et si connectées au consommateur qu'elles deviennent connectées à l'identité du consommateur.

Sean Kelly:
Si vous n'êtes pas vraiment proche du consommateur, que vous n'êtes pas connecté et ancré dans son identité, vous n'allez pas gagner parce que vous n'allez tout simplement pas vous démarquer. Vous allez être l’un des millions d’autres produits en rayon.

Jeff Murphy:
Le client, ils ont tout le pouvoir, ils ont tout le levier. Qu'est-ce que cela signifie vraiment? Est-ce vraiment vrai que lorsque l’approvisionnement est illimité, le client est essentiellement aux commandes? Comment ça marche?

Sean Kelly:
Je le pense. Je veux dire, regardez quand nos parents, d'accord, ont grandi. Toi et moi avons à peu près le même âge. Nos parents ont probablement à peu près le même âge. Ils ont grandi et ils avaient, comme, trois marques de détergent à lessive.

Jeff Murphy:
Oui.

Sean Kelly:
Et donc, à l'époque, c'était vraiment un monde dominé par la marque. Je veux dire, quand vous avez trois à cinq marques de détergent à lessive pour des dizaines et des centaines de millions de personnes, les marques ont beaucoup de poids là-bas. Il n’est pas si difficile de se démarquer lorsque vous avez quelques concurrents. Aujourd'hui, je n'ai aucune idée du nombre de marques différentes de détergent à lessive, mais il y en a une tonne.

Sean Kelly:
Lorsque vous avez une offre massive et que vous avez une demande limitée, le client a toute la puissance. Ils peuvent avoir des exigences différentes de celles auxquelles ils étaient habitués, alors qu'à l'époque, tout était une question de confiance. C’est comme: «Oh mon Dieu. Mon attente pour une marque est qu'il s'agit de cohérence et de confiance. Je sais ce que je reçois à chaque fois. »

Sean Kelly:
Le consommateur d’aujourd’hui est beaucoup plus pointilleux. La confiance, c'est comme… Ce n'est que le premier filtre. Ils veulent s'assurer qu'ils ont confiance. Ils veulent s'assurer qu'ils sont cohérents. Ils veulent s'assurer qu'une marque est à leur service, à leurs besoins et à leurs aspirations. Ils ont une liste de demandes beaucoup plus longue, ce qui rend plus difficile, pourrait-on dire, pour les marques et pour les produits d'y répondre. Je dirais que oui, le client est en pleine puissance aujourd'hui.

Jeff Murphy:
Est-ce que cette sorte dynamique est le revers de la médaille de… Nous parlons de CPG, en particulier-

Sean Kelly:
Biens de consommation emballés.

Jeff Murphy:
C'est vrai. Dans ce secteur en particulier, nous disons que nous sommes dans une sorte d’âge d’or et que le capital n’a jamais été aussi accessible. Les canaux marketing n'ont jamais été aussi accessibles. Cela a peut-être créé cette prolifération de marques. Est-ce une sorte de revers, le nouveau défi qui accompagne cet âge d'or?

Sean Kelly:
Ouais, et je dirais en fait… Je pense que oui. Je veux dire, chez Dcbeacon, nous servons la longue queue. Nous aimons vraiment le fait qu'il existe tous ces produits géniaux et toutes ces marques géniales, et nous pouvons servir de plate-forme pour les marques qui, autrement, auraient du mal à accéder et à se rapprocher du consommateur. Nous aidons ces marques à faire cela.

Sean Kelly:
Mais je pense qu’il y a aussi un problème. Je pense que le problème est qu’il y a tellement de produits et qu’il n’y a pas assez de marques, non? Les gens pensent: «Oh mon Dieu, je peux simplement innover sur un produit. Je peux faire une barre protéinée un peu mieux. Je peux améliorer un peu cette boisson ou ce T-shirt. '

Sean Kelly:
Ce n'est pas assez. Vous devez avoir une marque. Que fait une marque? Une marque communique avec le consommateur final et crée vraiment une relation. Tout comme vous avez une relation avec une autre personne, avec un ami, c'est ce que font les marques.

Sean Kelly:
Je pense aujourd’hui que nous devons nous concentrer un peu moins sur l’innovation en matière de produits et de fonctionnalités, et que nous devons aller beaucoup plus loin pour répondre aux aspirations de nos clients. C’est formidable si vous avez les capacités et le savoir-faire nécessaires pour le faire en tant qu’entreprise. Ce n’est pas génial si vous êtes juste en train de rivaliser avec la concurrence ou de rivaliser avec des fonctionnalités alors que vous allez simplement être noyé dans tout le bruit.

Jeff Murphy:
Il y a presque trop d’innovations de produits. Les entreprises ou les marques innovent des choses que les clients ne veulent même pas, non? Cela fait-il aussi partie de cette dynamique,

Sean Kelly:
Absolument. C'est absolument le cas. Je veux dire, je pense que les gens… Les entreprises innovent souvent en fonction de leurs capacités, n'est-ce pas? Nous en avons parlé dans notre épisode d'obsession client où il est comme: 'Oh, mon Dieu, à quoi sommes-nous bons? Que savons-nous? Que voulons-nous faire? »

Sean Kelly:
Et ils font ces choses plutôt que de dire: «D'accord, qui est notre client principal? Quelles sont les choses qui sont les plus importantes pour eux? Et au-delà de ça, nous n'allons pas servir autre chose. '

Sean Kelly:
Droite? Parce que toutes les autres choses, ce n'est pas seulement du bruit et ce n'est pas seulement que vos clients ne s'en soucient pas, cela produit en fait une valeur négative parce que vous vous concentrez sur des choses autres que celles qui sont essentielles pour votre client. Ce qui signifie simplement, encore une fois, que si vous n'êtes pas ultra concentré uniquement sur les choses qui comptent le plus, vous n'allez probablement pas, encore une fois, faire le bruit et créer la marque dont vous avez besoin dans ce monde à l'offre infinie. .

Jeff Murphy:
Parlons à nouveau de la marque. Après tout, c'est Brand Builder. L'une des choses que vous avez dites, c'est que la confiance était autrefois la principale communication via la marque et la chose la plus importante pour les consommateurs, et maintenant ce n'est que le premier filtre. Quels sont les autres filtres? Quelles sont les autres choses que la marque communique et pourquoi la marque est-elle le bon support pour ces choses?

Sean Kelly:
Ouais. Eh bien, je pense qu'une marque, ce qu'elle fait maintenant, c'est encore une fois, c'était la confiance. Maintenant, je pense qu’une marque doit être liée à l’aspiration d’un client. Ce qui signifie qu'en tant que marque, vous devez comprendre profondément qui est votre client principal, tout comme vous comprenez un ami cher, ou bien plus encore, comme votre femme ou votre mari ou votre petite amie ou petit ami.

Sean Kelly:
Vous devez savoir où ils en sont dans la vie. Vous devez comprendre quels sont leurs points faibles. Qu'est-ce qu'ils aiment? Que redoutent-ils? Et surtout, où veulent-ils aller? Nous en avons déjà parlé. Les marques qui finissent par être les meilleures et qui se connectent le plus et le plus étroitement à l’identité d’un consommateur de base sont celles qui servent de guide à la transformation positive de leurs clients.

Sean Kelly:
Pour comprendre les véritables aspirations de quelqu'un, vous devez les connaître profondément, n'est-ce pas? Vous avez dû surmonter plusieurs obstacles et obstacles pour comprendre ce qu'ils veulent réellement dans la vie. C’est une relation intime.

Sean Kelly:
Si vous pouvez servir ce client en fonction de l’endroit où il veut aller et non de l’endroit où il se trouve actuellement, c’est, je crois, ce que font les meilleures marques aujourd’hui. Tout est question d’aspiration. Parce que tu as déjà rencontré quelqu'un, d'accord… Ta femme, Tori. Votre fille peut-elle encore parler? Vous ne connaissez pas encore ses aspirations, non? Ils concernent principalement la nourriture.

Jeff Murphy:
Ouais, ils sont très basiques.

Sean Kelly:
Ils sont très basiques.

Jeff Murphy:
Mais elle a quelques aspirations, ouais.

Sean Kelly:
D'accord, quelques aspirations, non? Les siennes sont principalement du type «Je veux devenir un peu plus grand», quoi que ce soit. Mais avez-vous déjà rencontré quelqu'un qui ne souhaite pas changer ou s’améliorer d’une manière ou d’une autre?

Jeff Murphy:
Je ne pense pas que je l’ai fait. S'il y a ces gens là-bas, j'essaye honnêtement de les éditer de ma vie.

Sean Kelly:
Ouais. Pour la plupart… Et même ces personnes que vous éditez de votre vie parce qu'elles vous entraînent probablement en quelque sorte vers le bas. De toute évidence, s'ils étaient honnêtes et authentiques, ils vous diront qu'ils souhaitent que leur vie soit différente. Je pense que si vous pouvez être un guide et que vous pouvez réellement aider quelqu'un à vivre une vie meilleure, il n’ya rien de plus puissant que cela.

Sean Kelly:
C’est pourquoi je pense que les marques doivent penser… C’est un peu comme Gretzky, non? Wayne Gretzky, meilleur joueur de hockey de tous les temps. Je pense que ce n’est même pas discutable. C'est peut-être pour les grands fans de Sidney Crosby ou quelque chose comme ça. Mais il parlait toujours de pourquoi Gretzky était-il si génial? Tu te souviens de la ligne?

Jeff Murphy:
C’est parce qu’il est allé là où la rondelle allait.

Sean Kelly:
Oui. Il a patiné là où la rondelle allait, pas là où elle se trouve. C’est ce que font les meilleures marques. Même ceux qui sont comme, 'Eh bien, jeez, je suis dans le domaine juridique ...'

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Sean Kelly:
Non, quoi que vous fassiez, vous pouvez servir l’aspiration de votre client. C'est la chose la plus importante qu'une marque fait aujourd'hui.

Jeff Murphy:
Je commence à comprendre la théorie, le pourquoi. Cela a beaucoup de sens pour moi. Parlons un peu de la façon dont vous faites cela, un peu de tactique. Eh bien, pas trop dans la tactique, mais comment faites-vous? Comment gagnez-vous dans ce domaine? Comment gagnez-vous à cette époque? Comment vous rapprocher de votre client de la bonne manière, de manière significative?

Sean Kelly:
Ouais. Eh bien, je pense que nous avons déjà parlé de deux ou trois choses, connaître profondément votre client. Je pense que la prochaine chose est que vous regardez simplement la distribution et la publicité après avoir connu intensément votre principal consommateur. Je veux dire, probablement encore mieux que votre autre significatif.

Sean Kelly:
Après cela, vous devez vous rendre là où se trouve votre client. Vous devez être là où ils en sont. Si vous avez un bien physique, cela signifie que vous êtes littéralement là où ils se manifestent dans la vie. Vous n'êtes plus d'accord pour dire simplement: 'Oh, je vais créer un produit et être compétitif sur les tablettes des magasins.'

Sean Kelly:
Ce n'est pas une bonne idée. Vous dites plutôt: «Où est mon client… Où est mon avatar client? Où passent-ils leur temps? Comment trouver un moyen de placer mon produit là où il vit, n'est-ce pas? Je peux donc faire partie de leur vie, pas seulement de leur expérience d'achat. »

Sean Kelly:
Droite? C’est pourquoi, encore une fois, je veux dire, cela peut sembler un peu égoïste avec le Dcbeacon, car c’est le cas, mais c’est pourquoi nous nous concentrons sur l’engagement des consommateurs pendant leurs moments les plus précieux, non?

Sean Kelly:
Pourquoi nous concentrons-nous sur la livraison de collations au bureau? Parce que c’est là que les gens grignotent le plus. C’est là qu’ils vivent. C’est une tendance qui ne disparaîtra pas. Ils interagissent avec beaucoup d’autres personnes. Vous devez placer votre produit là où les gens sont. C’est la raison pour laquelle, de toute évidence, la vente directe au consommateur et à la maison a été au centre des préoccupations des produits de consommation.

Sean Kelly:
Et puis, même du point de vue de la publicité et du marketing. Où les gens consomment-ils l'éducation? Où consomment-ils des divertissements? Si l'avatar de votre client ne va jamais sur Facebook, d'accord, ou ne va jamais sur LinkedIn, n'y faites pas de publicité. Si votre client est toujours à, je ne sais pas, des événements de triathlon, vous feriez mieux d’être à cet événement, non?

Sean Kelly:
La première chose est de connaître votre client. Le second est d'être là où ils sont. Après cela, il s'agit de… Après avoir fait ces choses, vous êtes au bon endroit, vous comprenez à qui vous voulez vraiment parler, vous devez leur parler, ce qui signifie en fait avoir un dialogue bidirectionnel, avoir une conversation continue.

Sean Kelly:
Ne pas leur parler une fois, concevoir un produit, le créer, le lancer, puis revenir dans un an, n'est-ce pas? Je ne sais pas pour vous, mais si vous ou moi avons fait ça avec nos proches, nos épouses, c'est probablement assez mauvais. Nous serions probablement frappés sur le trottoir, non?

Jeff Murphy:
Ouais, je ne veux même pas imaginer ça.

Sean Kelly:
Ouais, c’est mauvais, non? Cela ne se termine pas bien pour nous. Même chose avec le client. Il s’agit d’une conversation bidirectionnelle en permanence, car les clients veulent plus que jamais faire partie des entreprises dans lesquelles ils investissent.

Sean Kelly:
Quand je dis investir dans, je pense aussi que c’est un peu différent. Les clients ne cherchent pas seulement à dépenser leur argent pour consommer quelque chose. Ils disent: «J'investis dans cette marque en l'achetant», et ils veulent avoir l'impression de faire partie de ce cycle de vie.

Sean Kelly:
Donc, une conversation continue, pour trouver en permanence un moyen d'obtenir toujours des commentaires, et comprendre et vraiment développer une relation vraiment forte.

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Jeff Murphy:
Où se situent les données dans toute cette équation? Le feedback et la communication sont en quelque sorte une forme de données, mais qu'en est-il du type plus granulaire de données quantitatives?

Sean Kelly:
Ouais, des données quantitatives. Je veux dire, je pense que ce que sont les données… Je veux dire, je ne pense pas qu’il y ait quoi que ce soit qui remplace la connexion humaine. La connexion humaine est tout. Je pense que le problème, c'est que la connexion humaine est parfois difficile à décrire succinctement. C’est évidemment très difficile à quantifier et parfois difficile à faire évoluer.

Sean Kelly:
Je pense que ce qui est bien avec les données, c'est que si vous regardez le comportement humain, si vous regardez la connexion humaine, si vous regardez les relations humaines, quelles sont les données? Quels sont les éléments statistiques que nous pouvons tirer des conversations, que nous pouvons retirer de nos groupes démographiques de base qui nous donnent une manière plus raffinée de communiquer à nos équipes en termes de direction à prendre?

Sean Kelly:
Il s'agit essentiellement de quantifier le qualitatif et de pouvoir utiliser ce genre de mécanisme binaire, ces nombres, pour nous aider à nous conduire là où nous voulons aller. C’est vraiment ce que c’est. Cela nous permet de créer des mesures autour de choses qui seraient autrement difficiles à mesurer.

Jeff Murphy:
Maintenant, ce n’est pas une idée totalement nouvelle, mais c’est une idée relativement nouvelle, et certaines marques la pratiquent maintenant. D'après ce que vous voyez dans l'industrie, qu'est-ce que les marques font bien et où se trompent-elles? Quelles erreurs font-ils? S'ils comprennent le concept et essaient de l'intégrer dans leur stratégie, qu'est-ce qu'ils se trompent?

Sean Kelly:
Je pense, avant tout, qu’ils ne vivent pas et ne respirent pas à la place du client. Ils ne font pas ... Je veux dire, par exemple, je pense que nous avons rencontré presque tous les PDG, entrepreneurs, professionnels de marques émergentes qui créent ces produits, et beaucoup d’entre eux ne vivent pas et ne respirent pas à la place du client.

Sean Kelly:
Je pense que cela revient, dans l'exemple le plus élémentaire, à avoir un point de contact tout au long de la journée, tout au long de la semaine, où vous êtes littéralement assis à la place de votre client et vous dites: 'Que font-ils?'

Sean Kelly:
Il peut s'agir d'analyser les rapports NPS et de s'assurer que les dirigeants et les plus grands décideurs de votre équipe ont accès aux conversations et aux communications, aux e-mails et aux appels téléphoniques que votre entreprise a avec les clients.

Sean Kelly
Beaucoup d’entreprises n’en ont même pas assez de ces conversations, non? Ils regardent là-bas et ils suivent leurs ventes et les suivent à mesure que celles-ci augmentent et diminuent. Mais à un moment donné, peut-être qu'ils étaient bons au début, mais ils tombent en quelque sorte. Ils n’en ont pas assez de ces conversations. Ils ne pensent pas à leur entreprise du point de vue des relations humaines et des relations humaines.

Sean Kelly:
Je pense que ce sont certaines des choses qu’ils font mal. Je pense aussi qu'il y a… Nous avons entendu cela un million de fois, qu'il y a beaucoup de marques qui essaient juste de faire les choses de la même manière ou de la même manière que tout le monde. Les marques qui innovent vraiment, je pense, se demandent: 'Oh mon Dieu, comment puis-je interagir et engager mon consommateur différemment?'

Jeff Murphy:
Une chose qui m'a frappé pendant que nous parlons ici, c'est qu'il est important de s'approprier la relation client.

Sean Kelly:
Oui.

Jeff Murphy:
En tant que spécialiste du marketing, je sais que nous y pensons également. Cela joue certainement un rôle dans notre stratégie sur les plates-formes sur lesquelles nous sommes. Dans le contexte de ce dont nous parlons, comment vous assurez-vous qu'en fin de compte, vous êtes propriétaire de ces relations clients et que les données les plus importantes et les commentaires ne vivent pas ailleurs?

Sean Kelly:
Ouais. Je veux dire, c'est… pas vrai? Vous pouvez parler d'Amazon. Je suis époustouflé par le nombre d’entreprises, en particulier les grandes entreprises, qui externalisent l’ensemble de leur commerce électronique sur Amazon. Cela me confond complètement. Je veux dire, cela n'a aucun sens. Ils disent: «Oh, mon Dieu, ouais. Nous faisons un demi-milliard de commerce électronique pour cette seule marque, mais tout est sur Amazon. '

Sean Kelly:
C'est comme 'OK'.

Sean Kelly:
Croyez-moi, je comprends que pratiquement tout le monde est sur Amazon. Vous devez l'utiliser comme plate-forme. Mais ce ne peut pas être votre seul mécanisme pour accéder au client d'une manière différente, car pourquoi? Amazon ne partage pas toutes ces informations. La relation est avec Amazon.

Sean Kelly:
Cela ne signifie pas que toutes vos relations clients doivent être entièrement propriétaires et détenues, mais vous devez disposer d'un mécanisme vous permettant de converser en permanence avec le client qui expérimente réellement votre produit ou votre service.

Sean Kelly:
Peut-être que cela signifie que si vous êtes un produit de consommation, vous serez d'accord pour avoir jusqu'à 50% de vos ventes sur Amazon, et vous allez continuellement essayer de créer des relations que vous possédez ailleurs. Je pense que c’est une chose importante, c’est simplement d’avoir des relations exclusives. Soit dit en passant, même si c'est plus cher, même si vous dites: 'Mec, sur Amazon, je ne ferai peut-être pas aussi [inaudible 00:21:09] comme marge, mais mon coût d'acquisition est vraiment bas.'

Sean Kelly:
Même si vous avez un coût d’acquisition plus élevé pour maintenir une clientèle de, disons, je ne sais pas si c’est mille ou 10 000 clients ici. N'oubliez pas que vous payez pour les données, vous payez pour les informations, vous payez pour la relation. Même si vous avez un produit à succès aujourd'hui, vous pouvez continuer à itérer et continuer à avoir ces succès, n'est-ce pas?

Sean Kelly:
Je pense juste que si souvent nous regardons des résultats vraiment à court terme, et nous oublions. Par exemple, 'D'accord, je dépense plus pour cette chaîne propriétaire.'

Sean Kelly:
Et si ce canal propriétaire offrait 10 fois plus de valeur, n'est-ce pas? Alors, d'accord, si vous dépensez 2X dessus, cela semble être une assez bonne équation.

Jeff Murphy: Vous venez peut-être de répondre à cela, mais quel est le mélange idéal pour Amazon dans votre stratégie de vente au détail? Où s'inscrit-il dans la stratégie? Est-ce plus un conducteur? Voulez-vous simplement vous assurer que cela fait partie de votre stratégie?

Sean Kelly:
Je pense que ça dépend. Je pense que la réponse honnête est que cela dépend de la marque. Cela dépend du produit en question. Ma conviction avec cela est que vous devez être capable d'avoir les relations, les relations qualitatives, la connexion humaine qui crée des données statistiquement significatives avec lesquelles vous pouvez faire quelque chose.

Sean Kelly:
Droite? Une grande raison… Je veux dire, chez Dcbeacon, pourquoi avons-nous investi dans Dcbeacon Insights, dans cette plate-forme de données et d'analyse? C'est pour que les marques émergentes puissent puiser dans ces informations statistiquement significatives pour les informer de prendre les bonnes décisions.

Sean Kelly:
Je pense qu’il s’agit de… Vous n’avez pas besoin de vous déchaîner, mais vous devez vous assurer que vous obtenez les données, les informations. Vous créez les relations dont vous avez besoin pour vous assurer que votre produit s'intègre non seulement correctement sur le marché et à votre groupe démographique principal aujourd'hui, mais qu'il sera également mis en place pour réussir à l'avenir.

Sean Kelly:
Parce qu’aucun produit aujourd’hui, je m'en fiche… Vous pensez aux produits de consommation les plus réussis d’aujourd’hui. S'ils ne changent pas, s'ils n'itèrent pas, s'ils ne s'adaptent pas à leur consommateur à mesure qu'ils évoluent, ils échoueront ou ils ne connaîtront évidemment pas autant de succès qu'aujourd'hui. C’est ainsi que je vois les choses. Je sais que ce n’est pas une réponse parfaite, mais c’est ainsi que nous voyons le monde.

Jeff Murphy:
Eh bien, Sean, je tiens à vous remercier de m'avoir aidé au moins à prendre quelque chose de très ésotérique, un peu abstrait, et de m'avoir aidé à comprendre à quoi cela ressemble réellement dans le monde réel. Avant de partir, pouvez-vous résumer un peu ce dont nous avons parlé? D'abord ce qu'est le concept, ce qu'il signifie, puis quelques stratégies dont nous avons parlé.

Sean Kelly:
Dans un monde où l'offre est infinie, les marques les plus proches du consommateur gagnent. Comment tu fais ça? Qu'est-ce que ça veut dire? Tout d'abord, les choses deviennent de plus en plus compétitives. Le consommateur devient de plus en plus puissant. Je ne pense pas que ces tendances vont changer, non? Le monde ne deviendra pas moins compétitif et le client moins puissant, non?

Sean Kelly:
Je pense qu’il est vraiment important de regarder les choses, d’investir et de se renseigner sur les tendances qui ne vont pas changer. Comment tu fais ça? Vous faites cela en vous assurant de bien comprendre votre client. Créez une relation avec eux, encore meilleure que celle que vous avez avec votre autre significatif.

Sean Kelly:
Assurez-vous que votre produit est là où il se trouve, non seulement du point de vue physique de la distribution, mais également du point de vue du marketing. Assurez-vous que là où votre client va pour le divertissement, pour l'éducation, assurez-vous que votre produit est également là.

Sean Kelly:
Maintenez des conversations bidirectionnelles, d'accord, avec le client. Assurez-vous d'avoir une boucle de rétroaction continue. Vous les traitez comme une vraie personne assise à côté de vous. C’est l’une des raisons pour lesquelles Amazon a toujours la chaise ouverte proverbiale à toutes ses réunions.

Sean Kelly:
Et puis, enfin, en parlant à nouveau d'Amazon, vous devez posséder la relation client au moins dans une certaine mesure pour vous assurer que vous avez ces conversations, cette boucle de rétroaction, collectant ces données qui vous permettent non seulement de gagner aujourd'hui, mais continuer à gagner dans le futur.

Jeff Murphy:
Eh bien, Sean, merci pour ça. Merci à tous d'avoir écouté.

Sean Kelly:
Merci, J-Money Murphy.

Brand Builder est une coion de Dcbeacon et ForceBrands.